Autoteeninduses autot korralisse hooldusesse viies küsitakse: „Kas paneme aknapesuvedelikku ka?“. Seejärel tehakse paberil vastavasse kasti linnuke. Kas see on (lisa)müük? Või siiski pigem teenindus? Ka pika kogemusega müüjad alati ei tee vahet müümisel ja teenindamisel. Aga miks on vaja neid kahte eristada? Ikka selleks, et müües paremini müüa ja teenindades teha seda kvaliteetsemalt.
Müügi mõiste ja tähendus
Nii mõneski organisatsioonis püütakse vältida sõna müük. Müügil on liiga agressiivse lähenemise kuvand. Läbi aegade on olnud erinevaid müügi koolkondi: rambo, kliendikeskne, lisaväärtus, lahe semu. Täna võib eristada 4 erinevat müügi viisi või stiili: assertiivne, suhtle, ekspert ja konsulteeriv. Assertiivne lähenemine on agressiivsem, kuid teatud olukordades ja toodete puhul sageli ainuvõimalik. Müügi viisi valik sõltub ka firma strateegiast. Lähenemised on erinevad, kuid olemus siiski sama, so mõjutamine. Müümise eesmärk on mõjutamine ja pühendumuse saamine. Kui me suudame panna kliendi mõtleme teisiti kui enne ja meile sobivas suunas, oleme müünud. Kindlasti me kõik mõjutame ühel või teisel moel oma kaaslasi, küsimus vaid selles kui teadlikult me seda teeme.
Müük on mõjutamine
Teeninduse mõiste ja tähendus
Mille põhjal me ütleme, et saime viisaka, kiire või meeldiva teeninduse osaliseks? Siin me kasutame universaalset mõõteriista: ootuste ja kogemuste vahekord. Kui meie ootused klienditeenindusele said ületatud või kogemus oli see, mida ootasime, oleme rahul. Kui aga kogemus jäi väiksemaks kui ootasime, oleme rahulolematud. Müümisel, püüdes konkurentidest parem olla, on oht lubada liiga palju ja seega viia kliendi ootused liiga kõrgele, mida teenindades ei saagi täita. Teeninduse käigus saame ka mõjutada kliendi ootusi. Seega klienditeenindus on kliendi ootuste ja kogemuste haldamine. Enamike firmade enamus käibest tuleb kliente teenindades, kuid müügiga mitte tegeledes hakkab käive kokku kuivama.
Klienditeenindus on klientide ootuste ja kogemuste haldamine
Müüki saab ja tuleb õppida
Kindlasti nagu enamikel erialadel tuleb müümisel kasuks teatud iseloomujooned. Liialt empaatilistel inimestel on keerulisem müüa kui projektiivsematel. Süstemaatilisemad müüjad on reeglina edukamad. Kuid ennast tundes ja teadlikult müügi olukorras lähtuvalt müümise stiili kasutades saame edukalt mõjutada teist osapoolt. Müümise edukus sõltub struktuurist ja käitumisest. On vaja mõista müügi planeerimise, viiside, kohtumise jms struktuure ja osata erinevatest olukordadest lähtuvalt tegutseda. Müügi tulemuste saavutamise korral on ka sära silmades ja selleks ei ole vaja eraldi motivatsioonikoolitusi. Liialt innukalt valesti müües võime rohkem kahju kui kasu teha.
Koolitaja kogemusel või teadmistel baseeruv koolitus
Mercuri International kuulub ainukesena Eestis juba mitmeid aastaid järjest maailma Top 20TM müügikoolitajate hulka. Mercuri koolitused on teadmispõhised, koostöös tunnustatud ülikoolidega välja töötatud, mida ilmestavad Mercuri konsultantide isiklik kogemus. Mercuri tuntuim koolitus Eestis Tulemuslik müügitöö 3, millenniumil katab enamiku müügitööks vajalikud teemad. Hiljem saab välja valida erinevaid teemasid sügavamalt käsitlevad koolitused.
