Müüja säravast naeratusest ning soravast jutust ei piisa, et saada häid müügitulemusi! Muidugi on kena suhelda, kui müüa on sõbralik ja naeratab, kuid selleks, et ostja sooritaks ostu ning jääks müügiprotsessiga rahule, tuleb tunda müügipsühholoogiat.
Müügipsühholoogia üheks osaks on mentaliseerimine.
Mentaliseerimise mõiste võttis kasutusele Inglise psühhoanalüütik P. Fonagy ning selle all mõistetakse enda ja teiste käitumise tajumist ja tõlgendamist. Algselt rakendati mentaliseerimist psühhoteraapias, kuid mõistes selle meetodi kõikehõlmavat inimlikust, hakati mentaliseerimist kasutama laialdaselt inimeste vaheliste suhete edendamiseks.
Müügipsühholoogias on mentaliseerimise meetodit edasi arendatud, suunates fookuse müügiprotsessi tulemuslikule juhtimisele ja kliendi rahulolule.
Mentaliseerimise neli etappi on:
- Aktiivne kuulamine
Aktiivse kuulamise ajal on oluline, et müüja oleks „psühholoogiliselt kohal“ ning ei mõtleks eelnevale või järgnevale kliendile. See nõuab müüjalt teravdatud tähelepanu, et mõista, mida klient tegelikult öelda tahab ning kuidas talle öeldu põhjal sobivat toodet soovitada. Aktiivne kuulamine on aluseks järgnevatele müügiküsimuste esitamisele kliendile. Kui müüja ei keskendu kliendi kuulamisele, siis pahatihti küsitakse ostjalt küsimusi huupi. Aktiivse kuulamise ja täpsustavate küsimuste esitamise käigus saadakse olulist informatsiooni, mida klient tegelikult osta tahab. Aktiivse kuulamise osaks on „õiged“ küsimused. Aktiivne kuulamine võimaldab juhtida edasist müügivestlust kõigile osapooltele tulemuslikumalt.
- Müügi perspektiiv
Lähtuvalt aktiivsest kuulamisest saab edasi mõtelda järgnevast müügi perspektiivist. Selles etapis on müüjal oluline tajuda kliendi soove lähtuvalt kliendi vaatepunktist. Nii on oluline analüüsida, milliseid tooteid klient on juba ostnud ning millist toodet soovib ta käesoleval ajal osta. See meetod annab müüjale lisateavet kliendi ostusoovi kohta. Müügi perspektiivist vaadatuna peab müüa suutma tajuda, millist lisaväärtust annab ostjale antud toote ostmine. Kui müüja ei suuda ennast ostja vaatepunktist tajuda, siis on tal raske kliendiga kaasa mõtelda ning sobivat toodet soovitada. Klient võib tajub, et tema ostusoove ei mõisteta. Pikas perspektiivis väljendub see kehvemates müügitulemustes. Samas, lahendus on lihtne – tuleb toodet ja ostu protsessi vaadata ostja perspektiivist!
- Ostuprotsessile kaasa elamine
Müügipsühholoogia alastes uuringutes on täheldatud, et emotsioonid mõjutavad suuresti ostuprotsessi. Seetõttu on oluline, et müüja on emotsionaalselt intelligentne ning suudab tajuda, kuidas ostjad ennast tunnevad. Professionaalne müüa suudab luua positiivse mikrokliima, see võimaldab ostjal ostuprotsessis ennast hästi tunda. See eeldab müüjalt kõigepealt, et ta on teadlik oma tunnetest ning suudab oma tundeid positiivselt juhtida. Kui müüja elab hea meelega ostja ostuprotsessile kaasa, siis ostja saab hea tunde. Head emotsioonid koos vajalike toodetega aitavad luua püsiklientide võrgustikku.
- Kognitiivne dešifreerimine ehk lahti mõtestamine
Kognitiivne dešifreerimine on müüja jaoks müügiprotsessis kõige rohkem tähelepanu nõudev osa. Kõigepealt peab müüja analüüsima aktiivse kuulamise käigus saadud informatsiooni, tajuma ostja tundeid ning seejärel sünteesima saadud teavet. Kogutud informatsioonist lähtuvalt loob müüa tulevikuvisiooni, millised on ostjate järgnevad sammud ostuprotsessis. Ostja ostusoovi mõistmine annab müüjale võimaluse oma müügistrateegiat kohandada konkreetse ostja jaoks ning luua potentsiaali kvaliteetseks tehinguks.
Müügipsühholoogias on neli mentaliseerimise komponenti, mis loovad müüjale vajaliku müügioskuste baasi. Kõiki neid vajalike oskusi on võimalik õppida ja treenida Mercuri müügikoolitustel. Kui klient tunneb, et teda on mõistetud, talle on pakutud lähtuvalt tema vajadustest parimat toodet või lahendust ning sooritab ostu, siis on rõõm kahepoolne. Klient saab sobiva toote või teenuse ning müüa müügitulemused edenevad
Mentaliseerimise 4 dimensiooni
1. Kognitiivne dešifreerimine – selle põhjal tegutsen
2. Emotsionaalne kaasa elamine – tajun ostja tundeid
3. Perspektiivne suhtlemine – mõtlen kliendiga kaasa ja analüüsin teavet
4. Aktiivne kuulamine – kuulan, salvestan informatsiooni, küsin täiendavaid küsimusi
Anneli Salk, psühholoog, koolitaja
