KAM-il (ingl. k Key Account Management – võtmekliendihaldusel) on kaks eesmärki. See aitab optimeerida ettevõtte kasvu ja minimaliseerida riske. Just nendel põhjustel aitame oma klientidel fokusseeruda võtmekliendihaldusele ja sageli on see ka põhjus, mille tõttu nad meie poole ise pöörduvad.

Ettevõtte kasv: on kindlaks tehtud, et võtmekliendid edestavad tavakliente tasuvusnäitajate osas.

Üks turul juhtiv rahvusvaheline inseneribüroo tegi oma 10 aasta kalkulatsioonides kindlaks, et võtmekliendid tõid ettevõttele 2,4 korda rohkem kasu kui tavakliendid.

Ülemaailmne pank analüüsis oma top 30 finantskaubanduspartneri kasvu. Need kliendid suutsid kasvada 32% võrra turul, kus üldine ettevõtete kasv oli vaid 7%.

Üks juhtiv äriteenuseid pakkuv ettevõte hakkas kasutama võtmekliendi haldussüsteemi oma suurimate klientidega ning ühel juhul toimus kasv 7 miljonilt USD-lt 70 miljoni USD-ni.

Kui ka sina loodad ettevõtte orgaanilist kasvu näha, võib KAM olla siinkohal edu võti.

Risk: Hiljutine uuring Mercuri 84 kliendi seas tuvastas, et nende top 10% klienti moodustasid 49% ettevõtte kogukäibest.

Võtmekliendi kaotamisel võib olla oluline roll tootmisvõimes, maines ning EBIT-is (ingl. k EBIT – earnings before interest and taxes ehk ettevõtte tegevuskasum)
Klienti, kes moodustab 5% müügitulust on keeruline asendada. Tema mõju on tunda kogu ettevõttes ja võib mõjutada otseselt selle väärtust.
Võtmekliendihaldus on äärmiselt oluline kliendi hoidmiseks ja kliendi hoidmine on väga oluline püsivaks kasumlikkuseks.

Probleemid

Oleme tuvastanud mitu olulist väljakutset, mis tekivad ettevõtetel oma suurklientide halduses:

1. Võtmekliendi määratluse puudumine
Sa pead olema kindel, mis teeb võtmekliendist sinu jaoks võtmekliendi. See peaks tähendama rohkemat kui lihtsalt suurus. Võtmeklient peaks vastama kindlatele kriteeriumitele nagu näiteks kasvupotentsiaal, asetus oma sektoris, asukohapõhine sobivus sinu ettevõttele, valmidus ja soov osta mitmeid tooteid/teenuseid. Paigas peavad olema kindlad valikukriteeriumid, et igaüks sinu ettevõttes teab, kes on peamised võtmekliendid ja miks nad seda on.

2. Segadus
Sageli suheldakse võtmeklientidega ja pakutakse neile teenuseid erinevates asukohtades olevatest äriüksustest. Probleem on selles, et puudub ettevõttesisene kommunikatsioon ning töötajad ei tea, mida nende kolleegid teevad.

3. Keerukus
Kui klientettevõttes on mitu partnerit, on keeruline navigeerida kliendi vajadustes. Ühe Mercuri 4 suurima audiitorettevõtte hulka kuuluva partneri hinnangul on neil lausa 200 kontakti ühes klientettevõttes.

4. Konflikt
Võtmeklientide halduses on sageli pingeid, mis arenevad konfliktideks. Mis on parim kliendile ja kogu ettevõttele ei pruugi olla parim mõnele äriüksusele. Näiteks ei pruugi tuluarvestuses kajastuda tehtud töö või kohalikult äriüksuselt võidakse nõuda mõne kliendi soovide rahuldamist sellisel viisil, mis ei ole kohalikule üksusele kasumlik.

5. Segased strateegiad
Me näeme sageli olukordi, kus kliendisuhete strateegiad ja eesmärgid jäävad mõlemale osapoolele segaseks. Võtmekliendihaldus ilma selge äriplaanita ei ole mõeldav.

6. Segased rollid
Liigagi tihti puudub selgus rollide osas: kes on võtmekliendi haldur, kes projektijuht? Rollid ei peaks mitte ainult selged olema, vaid ka üldiselt ja üheselt mõistetavalt kokku lepitud. Suurkliendid vajavad sageli erinevate äriüksuste teenuseid või tooteid ning sellisel juhul peavad rollid ja vastutus olema eriti hoolikalt jaotatud.

7. Mõõtmine
Kliendi kasumlikkuse mõõtmine on sageli keeruline, kuid äärmiselt oluline. Kuna KAM töötab erinevate osakondade vahel, on tihti liiga vähe andmeid, et mõõta kliendi kasumlikkust. Samuti on oluline mõõta ka tõhusust kasutades nii „rea peal“ ja „joone all“ meetmeid.

8. Oskused
Viimaks tuleb mõelda ka võtmekliendi haldurite vajalikele võimetele. Nad on enamat kui „suured müüjad“. Mõnikord nimetatakse neid ka horisontaalse äriüksuse tegevjuhtideks. Sõltuvalt sellest, kas neil on müügi-, tehniline või tegevuslik taust, peab neid erinevalt koolitama.

Mercuri ettepanek

Mercuri International Eesti pakub lahendusi 2 KAM-i aspektile:

1. Strateegiline aspekt:
Siin me töötame ärijuhtidega eesmärgiga rakendada KAM-i olemasolevasse ettevõttesse ning valmistame firmat ette ka tuleviku võimalikeks väljakutseteks.
Praktikas tähendab see töötubasid ja arutelusid juhtidega teemadel:
a. Strateegiad: kui palju võtmekliente? Kuidas neid eristada tavaklientidest?
b. Lahendused: kuidas luua ja edastada väärtust loovaid pakkumisi oma võtmeklientidele? Millised peaksid meie võtmekliendi pakkumised välja nägema?
c. Inimesed: kuidas struktureerida ja juhtida võtmekliendihalduse meeskondi? Kuidas neid tasustada?
d. Juhtimine: Kuidas juhtida võtmekliendi haldurudeir? Kes juhib võtmekliendi haldust? Kas võtmekliendid peaksid olema kohalikust riigist pärit?
e. Mõõtmine: kuidas me teame, kas meie KAM-i strateegia töötab ja toob kasumit? Kuidas mõõta kliente võimalike ohtude tuvastamiseks?
Mercuril on selle aspekti osas pikaajaline kogemus.

2. Operatiivne aspekt:
See aspekt keskendub võtmekliendi haldurite ja nende tiimide võimalustele, usaldusele ja pühendumisele. Siin tuleb mängu Mercuri kombineeritud õpe, mis koosneb nii koolitustest kui ka e-õppest ning erinevatest tööriistadest.
Teemad, mida käsitletakse:
a. Sissejuhatus võtmekliendihaldusese viite dimensiooni (võtmekliendi halduritele)
b. Keerukate suhete juhtimine
c. Väärtuste müümine
d. Suhetel põhinev läbirääkimine
e. Virtuaalsete suhete juhtimine

Järeldused

Mis on võtmekliendihalduse parim praktika?
1. Võtmekliendihalduse programmi ja iga võtmekliendi selge strateegia ja eesmärkide omamine.
2. Lisa oma võtmeklientide pakkumistesse väärtusi. Kasuta oma võtmekliendi lahenduste loomisel parimaid inimesi ja ressursse.
3. Tee selgeks, kes on sinu võtmekliendiga seotud erinevate vastutusvaldkondades. Arenda neid inimesi, et nad vastaks vajalikele nõuetele.
4. Halda oma võtmekliente efektiivselt – eriti veendu, et sul on lihtne, integreeritud ja dünaamiline plaan iga võtmekliendi jaoks.
5. Mõõda rohkem. Mõõda nii kogu KAM-i programmi kui ka iga võtmekliendi efektiivsust. Tuvasta ohud, võimalused ja kitsaskohad ning vii ellu vajalikud muutused.

Võtmekliendihaldus on vajalik ja keeruline. Võimalused on piiritud, kuid sama on ka riskid. Koostöös Mercuriga saate minimaliseerida riske ja kasutada ära piirituid võimalusi.

Vaata lähemalt meie võtmekliendihalduritele, juhtidele ja kogenud müügiesindajatele mõeldud kursusest: