Klienditeeninduse tipptase Maersk Line'iga - Mercuri International Estonia

Maersk Line, üks maailma juhtivaid laevandusettevõtteid, seadis eesmärgiks parandada oma klienditeeninduse kvaliteeti kogu oma ülemaailmses tegevuses. Kuna turg on väga konkurentsivõimeline ja klientide ootused kasvavad, vajas ettevõte standardiseeritud lähenemist, et tagada järjepidevalt kvaliteetne teeninduskogemus.

Väljakutse

Maersk Line oli väga konkurentsitihedal turul, mistõttu oli vaja suurendada klientide lojaalsust. Koos Mercuri Carey Bailey-Finley töötas välja ülemaailmse programmi, mida rakendati 100 riigis ja mille peamine eesmärk oli luua ja saavutada maailmatasemel klienditeenindus.

Programmi fookus ja soovitud tulemused põhinesid peamiselt nendel kolmel eesmärgil:

Reaktiivsest mõtteviisist proaktiivsele mõtteviisile: mõista ja püüda lahendada kliendi vajadusi juba enne, kui nad suudavad mõelda
Suhete loomine: üleminek tehingupõhiselt mõtteviisilt suhtepõhisele mõtteviisile.
Võtta vastutus kliendikogemuse eest ja kulutada rohkem aega parima kliendikogemuse loomisele keskendudes.

“Müüjalt ootasin, et ta tõesti töötaks minuga koos ning näeks ette kõik võimalikud probleemid ja lahendaks need enne, kui need probleemideks muutuvad. Mercuri Internationali puhul sain seda kõike.”
Carey Bailey-Finley, Global Learning Manager, Maersk Line

Lahendus

Ülemaailmne programm, mida rakendatakse 100 riigis rohkem kui 2000 klienditeenindajale. Programmi edu võti oli järgmine:

Mõeldud käitumismuutuse tekitamiseks tänu väikestele moodulitele, kus kliendiesindajad saaksid tõesti näha edusamme. Programm ajendas käitumismuutusi, see ei olnud lihtsalt see, et sa pead selle ära tegema, et see saaks tehtud.
Koolitusjuhi programm, mis edastas hoopis teistsuguse sõnumi. See oli midagi, mis tuli ettevõtte seest ning see tugevdas ja andis sõnumile väärtust.
Hoidke see lihtne ja fokuseeritud, otsustades keskenduda konkreetsele kliendikäitumisele (Proactity, Relationship, Ownership). See kitsam fookus tundus olevat palju kasulikum. Nad tahtsid sukelduda sügavale, selle asemel et minna laialt, et saavutada tulemuslikkust ja pühendumust.

Tulemus

Maersk Line’i koostööjärgsed tulemused

Väga hea tagasiside klientide seisukohast. Klientide rahulolu parandas ka netopromootori skoor.
Palju suurepäraseid tulemusi ka ettevõttesiseselt. Klienditeenindajad. on näinud 50/60% üldist tulemuslikkuse paranemist.
Paranenud juhtkonna tulemuslikkus. Juhid kulutavad rohkem aega oma inimeste juhendamisele, tulemuseesmärkide seadmisele ning aitavad oma inimestel oma käitumist parandada ja muuta.

Maersk on ülemaailmne liider integreeritud konteinerite logistika valdkonnas, ühendades ettevõtteid ja turge kogu maailmas. Maersk on tugevalt esindatud enam kui 130 riigis ja pakub terviklikke laevandus-, tarneahela juhtimise ja logistikalahendusi. Ettevõte on pühendunud innovatsioonile ja jätkusuutlikkusele ning püüab pidevalt suurendada tõhusust ja kliendikogemust pidevalt arenevas ülemaailmses kaubandusmaastikus.

Kokkuvõte

Interaktiivsete töötubade, digitaalsete moodulite ja treeningute kombinatsiooni abil korraldatud koolitus oli kavandatud nii, et see oleks kaasahaarav ja vahetult kohaldatav igapäevases kliendisuhtluses. Kohandatud klienditeenindus koolitusprogramm osutus suurepäraseks tulemuseks nii juhtide ja klienditeenindajate vahel kui ka klientide jaoks.

Vaata meie edulugusid