„Tõehetk“ on olukord, kui klient saavutab kontakti ettevõtte mis tahes töötaja või toote/teenusega ning läbi selle avaldatakse talle muljet.
Kuidas seda saab kasutada tulude kasvu ja kasumlikkuse parandamiseks?
Jan Carlzon esitas 1980 aastatel „tõelise tõe“ kontseptsiooni, kui ta oli osalenud 80-ndate alguses Skandinavian Airlinesi äritegevuses.
Carlzoni seisukoht oli, et kui oled võimeline looma positiivse tulemuse, on ka äritegevus edukas. See teooria õigustas end tema lennufirma puhul, millest sai üks kõige imetlusväärsemaid lennutööstuses.
50 miljonit „tõehetke“
Carlzon keskendus kliendikogemuse parandamisele ärireisijate seas. Läbi selle filosoofia meelitas ta iga hetkega aina rohkem kliente konkureerivatelt lennufirmadelt ära. Carlzoni eesmärk oli muuta Skandinavian Airlines turu parimaks teenindajaks.Tähtis on, et teeninduskogemus oleks kliendile silmapaistev ning personali ja osakondade sisemine suhtlus oleks ka silmapaistev. Selle sisemise ja välise teenuse tugev seos süvendas positiivseid muutusi ja andis kõigile töötajatele omavahelise seotuse tunnet.
Igal aastal sattusid 10 miljonit klienti kokku umbes viie Skandinavian Airlinesi töötajaga ja see kontakt kestis iga kord keskmiselt 15 sekundit, see tähendab 50 miljonit „tõehetke”, mis määrab, kas lennufirma õnnestub või ebaõnnestub ettevõtjana. Tulemuseks oli tulemuste kaardistamise ja kliendikogemuse parandamise mõju ning töötajate paremad võimalused otsustada nende hetkede edastamise üle.
„Tõehetke“ kontseptsioon on võimas. Nüüdseks on see üle kandunud müüki ja turundusse, kirjeldamaks erinevaid klientide ja tarbijate käitumisharjumusi.
20 aastat hiljem , 2005 aastal, A.G. Lafley , Procter & Gamble tegevjuht, tuli välja oma versiooniga „tõehetkest“. Klienditeeninduse asemel olid need keskendunud tarbijate müügile. Ta ütles, et on kaks „tõehetke“ ja lisas hiljem ka kolmanda:
- Esimene „tõehetk“ on see, kui klient toodet vaatab, see võib toimuda nii poes, kui ka e-poes.
- Teine „tõehetk“ on, kui klient toote ära ostab ja seda kasutama hakkab.
- Kolmas „tõehetk“ , mille ta lisas on , kui klient annab ostetud toote kohta tagasisidet. Nad jagavad seda firmaga ning ka oma sõprade, kolleegidega, pereliikmetega jpt.
Muudatused otsustamisprotsessis.
Aastal 2011 tuli Google välja järjekordse „tõehetkega“.
„Kliendid viivad nüüd umbes 60% otsustamisprotsessis lõpuni, enne kui nad isegi räägivad potentsiaalse tarnija müügiesindajaga.“
Google nimetab seda faasi esimesele kontaktile eelnevaks „null tõehetkeks“…. 9 otsustajat 10-st alustavad oma otsustamisprotsessi internetist.
Ettevõtja Karl Albrecht on öelnud:„Kui sa ei teeninda klienti, siis parem teeninda kedagi, kes seda on!”
Kui palju „tõehetki“ ja „null tõehetki“ määrab Teie kliendikogemuse?
Tutvu lähemalt ka Mercuri värskeima kontseptsiooniga Sotsiaalmüük: http://mercuri.ee/sotsiaalmuuk/
